金牌客户服务管理

• 认知服务管理获取企业竞争优势的战略，有效提升客户服务管理意识。
• 学习客户服务流程管理的方法，全面提高企业服务管理水平。
• 掌握一种实战高效的服务技巧指导员工的服务行为
• 通过提高人员管理的技能，创造良好的内部服务环境。
• 学习并熟悉各种服务质量管理工具的使用

• 课程从始至终贯穿了通过科学的服务管理获取企业核心竞争优势的主线，运用制造业中生产流程管理方法对企业的服务质量进行科学有效的管理，以全面提升企业的整体服务水平。
• 课程中为服务流程管理提供了许多先进的分析管理工具，并通过大量的实战案例分析，提高实际工作中的应用能力。
• 从客户服务的人员管理和流程管理两方面入手，系统学习先进服务管理方法
  具有很强的实战性。
• 课程中运用了大量精心制作的客户服务管理录像、服务管理练习、案例分析使学员迅速掌握有效的客户服务技能，创造企业服务品牌！

• 单元一 客户服务管理的认知
  

  服务经理面临的挑战 客户服务的构成 服务管理的八大要素 客户服务管理的特性 服务经理的角色与职责 如何获取服务品牌的竞争优势 运用信息技术提升服务品质 金牌客户服务的标准

• 单元二客户服务体系的设计
  

  如何设计客户服务流程图 不同性质服务的流程设计 服务传递系统的设计方法 服务环境设计应考虑的因素

• 单元三 塑造金牌客户服务代表
  

  服务代表的职业化塑造 服务代表的品格素质 金牌客户服务表现

• 单元四 金牌客户服务技巧
  

  客户服务循环图 接待客户的技巧 理解客户的技巧 帮助客户的技巧 留住客户的技巧

• 单元五 服务人员的管理技巧
  

  服务接触中的三个角色 三个角色的控制协调 如何创造客户至尊的企业文化 服务代表的选拔聘用 服务代表的激励与授权 创造良好的内部服务环境 清除‘垃圾员工' 创建客户服务导向 管理服务价值链创造企业利润

• 单元六 客户服务质量管理
  

  客户服务质量的五大要素 客户眼中的服务要素 企业眼中的服务要素 客户的期望值 客户的类型 客户的满意度评估 服务质量与客户期望值的差距

• 单元七 服务质量控制与改进
  

  服务质量评估范围 服务构成要素的评估应用 客户满意度调查追踪 辅助工具：客户服务满意度调查问卷 服务质量的管理成本分析 质量屋'评估法 评估流程‘鱼骨图'分析法 服务过程控制法 题解决‘七步法'

• 单元八 服务等候管理
  

  服务等候的必然性 客户等候心理分析 改善服务等候的技巧

• 单元九 创造一流的服务管理水平
  

  质量保证的人事计划 实现零缺陷的质量改进计划 持续提升企业客户服务的竞争战略 提高企业服务竞争力的四个阶段

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